狗不理也要讲道理

近日，微博上一段探访狗不理包子北京王府井总店的视频引起网民关注。

　　据澎湃新闻报道，视频博主谷岳到北京王府井狗不理总店作测试，并在网上发布了测试视频。微博账号“王府井狗不理店”发布声明称，视频所有恶语中伤言论均为不实信息，并表示已经报警，将追究传播者责任。

　　在视频中，博主作测试总结说：酱肉包特别腻，没有用真材实料；猪肉包皮厚馅少，面皮粘牙。“要说也没那么难吃，这种质量20块钱差不多，100块钱两屉有点贵。”他还表示，对于网友所评价的“服务差”，他感觉不强烈。

　　不管是“酱肉包特别腻”，还是“100块钱两屉有点贵”，都属于顾客的体验感觉，哪能算得上“虚构事实、捏造不实信息”呢？无论包子多好，众口难调，不同人品尝后，感觉都会不一样。更何况，博主并没有附和网友“服务差”的看法。

　　应该说，博主对狗不理的评价，属于正常的消费者点评，并不存在恶意中伤。大概正因如此，目前公安机关并没有传唤博主，微博平台也没有对该博主的账号进行处理。

　　互联网发展至今，消费者给吃过的饭店、饭菜点评交流是一种正常而普遍的行为，这已经成为常识。而尊重和保护消费者的评价权，则应该是每个商家应尽的义务。

　　退一步讲，若该博主在狗不理门店消费，目的是拍摄测评视频，只要手段合理合法，就不能改变其普通消费者的身份。消费者有权对商家和商品进行点评，否则淘宝买家给卖家差评，莫非也要被报警？

　　曾经看到过新闻，说有消费者因为打差评而受到商家威胁，会这么做的商家应该是不规范不正常的。这次，狗不理的反应居然也如此过激，让人匪夷所思。

　　作为一家老字号，狗不理在被打了“差评”之后，第一时间想到的不是道歉和反思，而是以维护名誉权为由报警，这不是一家老字号应有的包容、谦卑精神。

　　狗不理这次算是“偷鸡不成反蚀把米”，这样操作非但没有达到维护自身的目的，反而激起了更大的争议，引来了更多网友侧目，在一定程度上损害了自己的形象。这对许多企业来说都是一种警告，狗不理以“失败”给大家上了一课。

　　从来没有哪一家企业能靠威胁消费者来赢得口碑，那样做只能是搬起石头砸自己的脚。如果狗不理对此不作反思和改进，将来真有可能“没人理”了。

来源：钱江晚报小时评论         评论员：张炳剑